Prima di spiegare le potenzialità della Customer Automation e di come i dati del cliente migliorino le conversioni (e le comunicazioni) per i siti business-oriented, occorre parlare dall’importanza Marketing Automation ossia quell’insieme di tecniche e di processi automatizzati che gestiscono – in modo sempre più procedurale – le comunicazioni con il proprio mercato di riferimento e quindi con i lead, con i prospect ecc.
Si tratta, dunque, di procedure (o automazioni) che sono spesso agganciate a operazioni di mailing o di landing page, che tendono a creare: a. dei processi (a volte anche molto complessi) oppure b. a concretizzare i cosiddetti funnel (imbuti di vendita più o meno strutturati).
Quel limite strutturale…
Ma dopo aver preso atto della loro (innegabile) incisività, è possibile anche individuarne i limiti.
Proviamo a metterla in questi termini: i processi di Marketing Automation sono efficaci fino a quando includiamo nell’intero workflow anche l’azione dell’utente (per esempio, l’apertura di una mail o un click a una call-to-action); ma quando diviene necessario reagire alla storia d’acquisto del cliente e/o al suo customer journey, le cose cambiano in quanto i dati di cui abbiamo bisogno non sono solo quelli provenienti dai workflow di Marketing Automation ma molti altri. Saremmo costretti ad aggiornare dati provenienti da più fonti, averli sempre corretti e, soprattutto, integrarli tra loro.
Per esperienza diretta, questo limite, spesso, ha costretto alcune aziende ad implementare costose integrazioni delle informazioni, nonché a molti altri spostamenti e “taggature” di file, fino al reperimento di informazioni da altre fonti aziendali (siti, gestionali, fogli excel ecc).
Divario tecnologico: una tematica attuale
Eppure il tema è molto attuale. Basti guardare l’ultima relazione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano che evidenzia, appunto, le maggiori problematiche al raggiungimento degli obiettivi di Customer Acquisition, Loyalties, ecc.
Nella sezione intitolata Barriere, nella scelta tra le difficoltà organizzative, la mancanza di competenze, difficoltà economiche, mancanza di tempo e altri, il 39% degli intervistati ha scelto le difficoltà tecnologiche come vero ostacolo da superare. E non facciamo fatica a crederci.
La Customer Automation di White Rabbit
White Rabbit Suite, la piattaforma in cloud che abbiamo sviluppato, è nata con due obiettivi primari:
- Integrare tutte le attività di business di un’azienda con tutti i dati provenienti dalla Customer Journey, cioè quelli necessari per la gestione del cliente e, naturalmente, per consentire una notevole personalizzazione dei messaggi e delle interazioni con lo stesso;
- Semplificare la disponibilità dei dati e l’interconnessione con l’eco-sistema digitale: per consentire di risolvere sia le “barriere tecnologiche” sia, per quanto possibile, le “difficoltà organizzative” creando un sistema semplice, che ottimizzi i tempi nel raggiungimento degli obiettivi di business.
Con White Rabbit oggi è possibile creare livelli di automazione filtrando per:
- gli ordini effettuati da un cliente (quantità, frequenza);
- sui prodotti o sulle categorie acquistati;
- sullo status del cliente (ossia se è nuovo, ricorrente o a rischio);
- sulle attività di newslettering (apertura e click);
- sulle visite al sito (pagine visualizzate);
- su visite a Landing Page specifiche;
- attività social (like, love, tweet o commenti);
- attività di assistenza (ticketing);
- sulle attività di vendita diretta (sales, opportunity);
- sulle Categorie o Cluster di appartenenza dei clienti (tags);
- su combinazioni tre le precedenti opzioni e molte altre ancora;
Queste informazioni (sempre disponibili, aggiornate e facili da interrogare) creano nuove possibilità capaci di aumentare il fatturato sulla clientela acquisita, migliorare la customer experience, migliorare la percezione dell’attenzione del brand, aumentare la customer satisfaction. In sintesi: fatturare di più e mantenere i propri clienti. Ecco esplicitato il senso completo del concetto di Customer Automation.
Case history/1
Vorremmo proporvi un caso che deriva dallo studio di alcune attività che abbiamo messo a punto con White Rabbit.
L’azienda Sethler (nome di fantasia, per ragioni di riservatezza) si era prefissata l’obiettivo di aumentare “il riacquisto” del prodotto “X”.
Così, la Sethler ha messo in piedi un’automazione per inviare mail ai proprio clienti. Il messaggio era finalizzato al riacquisto del prodotto e indirizzato a tutti quei clienti che lo avevano già acquistato 30 giorni prima. Il tutto in non più di 30 minuti.
Risultato? Questa attività ha generato un nuovo importante fatturato (sullo stesso) di circa il 43 % di vendite in più nel mese successivo.
Una semplice automazione che ha creato più fatturato e, forse, ha impattato in maniera “no-spamming” sul cliente. Si tratta, in sintesi, di un’operazione di marketing differenziato (e transazionale) molto precisa e puntuale.
Case history/2
Un altro caso era quello di un’azienda che ha voluto creare una promozione destinata ai propri clienti VIP che avevano all’attivo almeno 4 ordini finalizzati.
Anche qui in pochi minuti si è programmata ed inviata una mail specifica mensile, accompagnata a con un codice sconto.
Il risultato è stato – si tratta di una stima – un miglioramento di oltre il 30% delle vendite sui clienti ricorrenti.
La nostra Suite mette a disposizione un nuovo mondo di possibilità, tra raccolte date specifiche e soluzioni puntuali per ogni tipo di esigenze.
