Creare una campagna di riattivazione clienti è una delle strategie più efficaci da utilizzare nel momento in cui ci si accorge che, una parte del proprio database utenti, pur rimanendo iscritto alla mailing list, è diventato inattivo.
La sua importanza deriva dal fatto che, tra gli obiettivi principali di una business strategy aziendale, oltre ad attrarre nuovi clienti, vi è quello di riuscire a mantenere attivi coloro che hanno già compiuto azioni di conversione in precedenza.
Ma chi sono esattamente i clienti inattivi?
Un cliente dormiente è colui che, dopo aver acquistato e lasciato i suoi dati all’interno del vostro database, non svolge più nessuna operazione o non interagisce con le comunicazioni inviate, pur rimanendo ancora registrato al sito.
In questo articolo analizzeremo quali tecniche utilizzare per riconquistarli, migliorando così la capacità di retention, ossia di mantenere i clienti e spingerli a riacquistare.
È bene considerare che, un utente non recettivo, non comporta perdite solo da un punto di vista economico: l’invio di e-mail agli utenti inattivi, difatti, avrà come effetto indesiderato quello di ridurne il tasso di apertura, aumentando le possibilità che le e-mail vengano inviate direttamente nello spam.
Qual è quindi il miglior modo di procedere? In questi casi, la strategia più efficace è quella di creare una campagna di riattivazione dei clienti.
Prima di cominciare, ti consigliamo di non perderti il prossimo articolo in cui analizzeremo uno stimolante case study, riguardante uno dei nostri clienti e i relativi risultati ottenuti in termini di retention, grazie allo sviluppo di una strategia mirata di cui vi diamo un’anticipazione.
Tornando a noi, vediamo ora quali sono le fasi riguardanti la realizzazione di una campagna di re-engagement.
Individua i clienti inattivi segmentando il tuo database
La prima cosa da fare, nel momento in cui si decide di impostare una campagna di riattivazione clienti, è quella di identificare i clienti inattivi e segmentarli a seconda del periodo di inattività.
Grazie ai criteri di Customer Segmentation sarà possibile raggruppare gli utenti in specifici sottoinsiemi a seconda delle diverse finalità (cliccando qui trovi l’articolo completo). Naturalmente risulterà molto utile avere a disposizione un software CRM che consenta di interrogare facilmente il database.
Sarà fondamentale suddividere il proprio cluster mediante variabili di comportamento e customer lifestyle, in modo da comprendere meglio le scelte dietro ai loro comportamenti di acquisto e del loro successivo allontanamento.
Attraverso tali criteri, inoltre, potrai scoprire quando è stata l’ultima volta che ogni cliente inattivo ad esempio:
- Ha aperto un’e-mail;
- Cliccato su un link;
- Fatto un acquisto;
- È andato a visitare il sito.
Non solo, grazie allo storico degli acquisti sarete in grado di capire quali siano le preferenze di un iscritto in modo da realizzare sconti personalizzati per la campagna.
Domandati sempre quali possano essere i motivi che hanno portato un utente a smettere di interagire con l’azienda: molto spesso questo avviene perché il cliente non trova più interessanti le comunicazioni inoltrate dal brand o si sente trascurato.
Come possiamo sfruttare perciò queste informazioni per la nostra campagna?
Per una campagna di re-engagement, lo strumento più indicato è l’e-mail marketing: le e-mail orientate al comportamento, infatti, sono in grado di soddisfare in modo più preciso gli interessi e le preferenze dei consumatori.
Questo perché, la tipologia di e-mail da utilizzare nella campagna verrà “attivata” dai comportamenti dei lead durante il processo di re-engagement: un clic su un contenuto, ad esempio, dovrebbe produrre un’e-mail diversa rispetto a un clic su un buono sconto.
E-mail marketing per una campagna di riattivazione clienti efficace
Utilizzare un servizio di e-mail marketing ti permetterà di restare in contatto con il cliente in maniera tempestiva ed efficiente.
Per realizzare una campagna di riattivazione clienti attraverso strumenti di e-mail marketing, gli aspetti da considerare sono i seguenti:
Contenuto personalizzato
Poche parole devono essere in grado di comunicare l’intento dell’e-mail.
Se desideri coinvolgere nuovamente i clienti inattivi, devi assicurarti che esse siano interessanti, professionali ed empatiche.
- Personalizza corpo e oggetto dell’e-mail: recenti studi hanno dimostrato che questa prassi ne aumenta sostanzialmente il tasso di apertura.
Un esempio? Chiamare il destinatario per nome, accresce le possibilità di catturare la sua attenzione. - Includi download di materiali come cataloghi o riviste;
- Proponi offerte esclusive su misura: uno dei modi per riattivare i clienti è quello di invogliarli ad acquistare tenendo conto delle loro preferenze.
Uno dei modi per riattivare i clienti è quello di invogliarli ad acquistare tenendo conto delle loro preferenze.
Ecco alcuni esempi di frasi con cui potresti ricontattarli
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- “È da un po’ che non passi a trovarci, ecco un buono sconto del 30% da utilizzare su tutto il catalogo, nuova collezione inclusa”
- “Non perderti questa occasione! Approfitta dei saldi per il tuo prossimo acquisto, la spedizione gratuita è compresa”
- “Buon Compleanno! Festeggia insieme a noi con le offerte esclusive che ti abbiamo riservato.”
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I sondaggi e l’importanza del feedback
Per realizzare un contenuto incisivo, nulla è più potente di un sondaggio.
Questo perché le survey, oltre ad essere uno strumento in grado di arricchire il proprio database utenti, consentono di rafforzare il legame con la propria clientela dimostrando di tenere il loro parere fortemente in considerazione.
Affinché la somministrazione di un questionario risulti efficace occorre tenere a mente alcune semplici regole:
- individuare le preferenze e i pain points del cluster;
- garantire la compilazione in meno di 2 minuti;
- sottoporre al massimo 5 domande che siano chiare e brevi;
- inserire sempre un incentivo: un buono sconto in cambio del tempo speso per la compilazione.
In questo modo i benefici saranno molteplici: vendite incrementate, individuazione dei clienti riattivati (eliminando così quelli definitivamente persi) e raccolta di maggiori informazioni ai fini di migliorare la customer experience.
Formato
Scegli immagini in grado di catturare l’attenzione utilizzando frasi brevi ed accattivanti.
Se un’e-mail risulta poco fruibile, è probabile che i tuoi iscritti non saranno invogliati ad aprirla.
Poiché la maggior parte delle e-mail viene visualizzata da cellulare, assicurati che il formato sia mobile friendly.
Frequenza
Come vedremo in seguito, grazie agli strumenti di marketing automatizzati, sarà possibile stabilire l’intervallo di tempo ed impostare automaticamente l’invio delle comunicazioni in modo da rimanere sempre in contatto con i clienti.
Inaspettatamente a quanto si creda, non tutte le persone ritengono le e-mail invasive, purché ovviamente il loro invio venga fatto con criterio.
Potresti pensare quindi di impostare l’invio ogni 1, 3 o 6 mesi a seconda della frequenza media di invio comunicazioni, con contenuti sempre diversi ed ingaggianti.
Utilizza strumenti di marketing automation per la tua campagna di re-engagement
“Con il termine marketing automation ci si riferisce a un software che permette di automatizzare alcune attività ripetitive di marketing, che possono essere comprese nel processo di demand generation“.
Inviando e-mail automatiche dimostrerai ai contatti di tenerli in considerazione: grazie ad esse, ad esempio, potrai inviare loro avvisi via e-mail quando i prodotti di loro interesse sono soggetti ad una promozione o nuovamente disponibili.
Marketing automation con la Suite di White Rabbit
Come abbiamo appena visto, utilizzare questi strumenti comporta notevoli vantaggi per qualsiasi attività svolta all’interno di un ecosistema digitale.
La Marketing Automation di White Rabbit è dotata di una serie di Tool in grado di aiutarti durante la tua campagna di re-engagement, semplificando le relazioni con i tuoi clienti.
Come? Il processo è semplice: scegli il trigger che dà avvio all’automazione e l’azione che desideri la piattaforma compia per te.
Non solo, grazie a questi strumenti potrai tenere d’occhio le metriche quali open rate, click, bounce rate o condivisioni sui social; che ti aiuteranno a comprendere l’andamento della tua campagna.
Così facendo sarà possibile intraprendere molteplici percorsi di comunicazione e, soprattutto, sceglierli in base alle reazioni di ogni cliente, personalizzando così le comunicazioni successive.
