La Customer Experience è in realtà un concetto molto ampio che racchiude tutte le relazioni tra un’azienda e un cliente: ma come si analizza?
Definiamo Customer Experience quel risultato che deriva da tutte le interazioni che intercorrono tra un’azienda e un cliente, per tutta la durata della relazione.
Inoltre, le interazioni azienda/cliente sopra citate, possono essere classificate in
- attività di marketing off-line (pubblicità, promozioni, rete distributiva);
- attività di marketing on-line (banner, mail, promozioni sui social e sui motori di ricerca);
- modalità di contatto azienda-cliente (assistenza telefonica, punto vendita, chat on line, social).
Ma non ancora è tutto, perché la Customer Experience contiene anche tutte le fasi del ciclo di vita del cliente. Si tratta, ancora, di
- tutte le interazioni pre-acquisto;
- quelle tra azienda e cliente nella fase di acquisto;
- e le fasi successive al consumo (post-vendita, i contact center, ecc.).
Ma se la definizione e le classificazioni ancora non bastano per restringere il campo, dobbiamo inoltre ricordare che la Customer Experience include: a. tutta la Customer Journey (ossia l’intero percorso del cliente nella relazione con un brand); b. i Touchpoint, ossia i vari punti di contatto (che vedremo più avanti); c. l’Ambiente, ossia il contesto competitivo e commerciale nel quale si sviluppa la relazione.
Quanto incide l’Esperienza Digitale?
Il rapporto tra la tecnologia e gli utenti digitali è in continua evoluzione. E, come si può facilmente intuire, si tratta di un processo dinamico: a una nuova esigenza dei consumatori corrisponde un adeguamento della tecnica, ma anche l’innovazione comporta la nascita di nuove esperienze.
Nel caso dei Touchpoint digitali, che riguardano la Customer Experience del consumatore moderno, possiamo parlare di
- Promozioni on line;
- Siti;
- Ecommerce;
- Social;
- Mail;
- Chat on line;
- Assistenza e Ticketing on line;
Dal mondo digitale a quello offline, i touchpoint devono mantenere un tono:
- appropriato (quando il contesto culturale dell’interazione soddisfa le esigenze dell’utente);
- rilevante (la funzione svolta deve soddisfare requisiti di utilità);
- significativo (l’interazione è percepita come importante);
- accattivante (crea un legame, gioia e/o empatia);
Questo tipo classificazione però, riguarda un’azienda e il suo modo di comunicare in un contesto specifico: immerso nella competizione con le altre attività di business e sulla base dei servizi offerti.
Chiaramente il digitale amplifica la velocità della relazione, rendendo necessario un ottimo presidio, una grande qualità del servizio e una buona dose di prudenza: la potenziale dannosità di una esperienza negativa può anche espandersi su scala globale.
La ricerca di Google sulla Customer Experience
La prima cosa di cui dobbiamo tener conto è la presa di coscienza del fatto che siamo sempre connessi. Una ricerca promossa da Google (2017) recita così:
Le esperienze degli utenti digitali sono più importanti che mai. Che si tratti di Internet, di dispositivi mobili o di un assistente digitale, i rapporti con la tecnologia dei consumatori continuano a evolversi. Le persone stanno trovando modi più veloci ed efficienti per fare le cose. Di conseguenza, i marchi non competono più con altri marchi nella loro categoria. Ora sono in competizione con la migliore esperienza digitale che un utente abbia mai avuto.
- La migliore esperienza
Bisogna assumere che il terreno della competizione tra i brand ha subito un mutamento radicale: dal miglior prodotto/servizio si è passati a un livello più globale.
Se l’89% degli utenti raccomanda un brand dopo aver vissuto un’esperienza positiva da mobile, diviene quasi obbligatorio puntare all’offerta della migliore esperienza digitale in assoluto. Tenendo conto anche di altri fattori:
- l’utente finale può fruire più servizi da più device;
- i servizi devono essere integrati;
- e la comunicazione deve, necessariamente, essere varia.
- Un’esperienza negativa
Il dato precedente si abbassa fino al 62% se l’esperienza fruita dall’utente tramite mobile è risultata negativa.
- Parola di leader
Mentre il 92% dei leader del mondo del marketing è ormai consapevole che si può fornire un alto grado di esperienza solo presidiando tutti i canali: dall’offline al digitale.
In sintesi: che cosa chiedono gli utenti?
- Help me Faster (Aiutami sempre più velocemente) | Da Google, apprendiamo che i consumatori stanno declinando il loro pensiero da “Chi è il migliore?” a “Chi è il migliore, adesso?”;
- Know me better (Conoscimi Meglio) | Desiderano ricevere esperienze pertinenti, indipendentemente dal contesto, dal dispositivo o dal canale;
- Wow me everywhere (Sorprendimi Ovunque) | Gli utenti si aspettano esperienze senza interruzioni ogni volta che interagiscono con un marchio.
Misurare e migliorare la Consumer Experience
Arrivati a questo punto della lettura è chiaro come, in assenza di integrazione di tutti i media di un’azienda e di capitalizzazione delle informazioni del cliente, sia impossibile valutare la Customer Experience.
La suite di White Rabbit nasce con lo scopo di monitorare e migliorare l’esperienza del consumatore. Si basa sui principi del moderno Marketing Integrato e sulle funzionalità di un rivoluzionario CRM che raccoglie – in automatico – i dati dell’utente rendendo molto più semplice la valutazione Customer Experience.
Tutti i dati delle attività dell’azienda sono registrati nella scheda del cliente, fornendo un immediato recapito di ogni Customer Journey. Per ogni cliente o contatto, la suite assegna un punteggio di stima (o Happy Index) che aiuta la valutazione immediata e complessiva della Customer Experience.
Avrai a tua disposizione la possibilità di fare sondaggi (Survey) e misurare la soddisfazione dei clienti aumentando i punti di ascolto e di monitoraggio.
La suite di White Rabbit permette di gestire al meglio gli aspetti cruciali della Customer Experience, fornendoti:
- più informazioni in merito al viaggio del cliente sul sito ossia la Customer Journey (ricezione e lettura di newsletter, apertura del sito, pagine visitate);
- più dati per clusterizzare il cliente;
- un valido aiuto nella gestione dei ticket di assistenza;
- più canali di comunicazione col cliente, tutti specifici e mirati a migliorare la sua soddisfazione;
L’accesso a queste informazioni permette di misurare (e interpretare) come i customer interagiscono con il tuo sito, di conoscere i loro interessi e ricevere feedback in merito ai servizi offerti dalla tua azienda.
